Allenarsi ad un Nuovo Customer Service

– seconda edizione –

mercoledì 9 ottobre 2019

iniziativa realizzata: leggere dettagli
Randstad – Via Lepetit 8/10 – Milano

La prima esperienza dei Laboratori del club CMMC è stata giudicata interessante e dinamica, sia per la varietà delle aziende partecipanti sia per il buon livello di personalizzazione negli incontri face-to-face. 

Proprio in relazione a questa strutturazione dei laboratori, per questa edizione abbiamo deciso di richiedere in anticipo ai partecipanti la prenotazione dell’argomento che interessa di più sviluppare, sia nelle parti plenarie sia negli incontri one-to-one. Tale approccio garantisce una preparazione ancora più personalizzata e approfondita. 

Inoltre, poichè ci é stato chiesto maggiore approfondimento sul tema “Customer Experience”, nella sessione plenaria abbiamo inserito un intervento di alto profilo professionale.

Siamo certi che i Responsabili aziendali più coinvolti – dal Marketing al Digital – possono trovare nei Laboratori di CMMC una riposta alle loro esigenze, con la garanzia che i contenuti di sensibilizzazione e formazione sono, e saranno, indipendenti.

Perchè non è un lavoro a definire chi siamo,  ma è ciò che siamo a definire il lavoro che  facciamo

Obiettivi

Con questo innovativo laboratorio CMMC si propone di fornire idee (sensibilizzare) e metodi (formare) per:

– fare in modo che la customer experience sia strategica per l’azienda

– agire sulle scelte che riguardano le attività di relazione con i clienti 

– aumentare professionalità e qualità nella relazione con i clienti

– incrementare la customer satisfaction e la fidelizzazione

– gestire più interazioni con i clienti nei vari punti di contatto.

Target

l laboratorio é destinato a Responsabili dei Servizi Clienti, Contat Center, CX Manager, CRM Manager, Responsabili Digital; Responsabili di Aziende che operano in diversi settori (Telco, Utility, Servizi Finanziari, Retail, ecc..) e con specializzazione in servizi di BPO – business processing outsourcing.

Formula

Il laboratorio é composto da una sessione plenaria e due sessioni parallele, così strutturate:

– Introduzione tematica per ogni slide

– Laboratorio (slide con domanda aperta su cui lavorare)

– Risposta individuale scritta + open table

– Mini debrief

– Incontri individuali di approfondimento (speed date)

Programma

  • 9.30 – Registrazione

Registrazione e Prenotazione dei laboratori e degli incontri individuali

  • 10.00 – Sessione plenaria

. Benvenuti e Informazioni sulle attività del Club – Mario Massone, Club CMMC

. Special Guest – Adriana Galgano, Ottantaventi

La Customer Experience é strategica.
Come adottarla in azienda, su quali obiettivi puntare, qual è il ruolo del Customer Service, quali sono le opportunità di crescita professionali.
Alcuni casi di successo e di riflessione

. Presentazione dei laboratori 

Paolo Fabrizio, Customer Service Culture

Maurizio Mesenzani, Value Generation Services

  • 11.15 – Intervallo
  • 11.30 – Sessioni parallele
Laboratorio A - Paolo Fabrizio

Digital Customer Service: empatia e cultura del cliente nella gestione delle conversazioni digitali

Abstract

Per integrare con successo i canali digitali nel customer service è necessario curare ogni singola conversazione con il cliente, a prescindere dal punto di contatto. 

Oggi più che mai è necessario comunicare in modo rapido, sintetico ed empatico: diffondendo una nuova cultura del servizio clienti e sviluppando nuove competenze per gli assistenti clienti digitali.

Temi

• La cultura del cliente nella organizzazione di ciascun partecipante

• I valori che esprime dentro e fuori dal perimetro del customer service

• Le caratteristiche delle imprese invidiate per la qualità del customer service

• Come conversare con il cliente online creando empatia 

• Da addetti ad assistenti clienti digitali: le nuove competenze da sviluppare

Focus Randstad “La trasformazione digitale nel mondo del lavoro”

intervento di Laura Onestinghel

Laboratorio B - Maurizio Mesenzani

Processi di caring, up-selling e cross-selling e piattaforme omnicanali

Abstract

Il customer service di successo richiede competenze e strumenti adeguati a gestire in modo integrato i processi, generando risutati eccellenti in termini di customer satisfaction e customer experience. In quest’ottica risulta fondamentale ripensare il customer journey e i processi di servizio, adottando e configurando le soluzioni tecnologiche più adeguate alle strategie e ai risultati attesi.

Temi

• Dai processi alle metriche e agli indicatori

• Customer Journey e Customer Experience

• Processi di Caring: 

– Informazioni, assistenza tecnica, reclami e credito

– Quali canali, quali strumenti e quali piattaforme

– Self-Care

– Chatbot o Agenti/Operatori

– Knowledge Base e strumenti di collaboration

Focus Live Help “Suggerimenti per preparare un ottimo BOT”

intervento di Valentina Trevaini

• Processi di Up-Selling e Cross-Selling:
– Inbound Sales e Outbound Sales
– Quali canali, quali strumenti e quali piattaforme
– Integrated Customer View e Analytics

  • 13.30 – Buffet e Networking

 Incontri individuali di approfondimento (speed date)

  • 15.00 – Conclusione laboratorio
I Protagonisti dei Laboratori CMMC
Paolo Fabrizio

Paolo Fabrizio, Digital & Social Customer Service Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore dei libri 'Vendere con il Servizio Clienti' (2018) e "La Rivoluzione del Social Customer Service" (2015). Speaker a convegni tematici in Italia e all'estero e lecturer all'Università Bicocca di Milano (2019).

Maurizio Mesenzani

Maurizio Mesenzani, esperto di Customer Service e Social CRM ha operato come consulente e formatore nella progettazione e gestione dei più grandi call e contact center italiani e ha avviato i primi progetti su social caring in Italia. Dopo anni di esperienza dal 1994 al 2008 in RSO-Irso, Andersen Consulting, Butera e Partners, Tesigroup e Telecom - Tils, ha fondato arke management consulting services da cui sono nate Welikecrm prima e Chorally poi. Nel 2015 è Fondatore e Sales Director di Chorally fino al 2018. Ha lavorato con clienti pubblici e privati tra cui FCA Group, Vodafone, Linear-Unipol, Windtre, Webank-BPM, Facile.it, Teleperformance, Comdata, Regione Lombardia, GSE, MIUR, Presidenza del Consiglio.

Mario Massone

Mario Massone, è nato a Torino nel 1947, bachelor Scuola di Amministrazione Industriale Università di Torino. Ha operato presso importanti Gruppi - tra cui Sip (oggi Telecom Italia), Rank Xerox (oggi Xerox) e DuPont - assumendo crescenti responsabilità direzionali. Da sempre interessato al Marketing e alla Innovazione, ha pubblicato due libri (“Telefono e organizzazione” e “Il telefonino, successo italiano”) e numerosi articoli. Ha organizzato e condotto seminari e corsi di formazione. Nel 1987 ha costituito MARKAB. Nel 1998 ha fondato il Club CMMC - Customer Management Multimedia Competence. Dal 2008 si occupa di Social Collaboration e Comunicazione Unificata e ha creato il Forum UCC+Social.

Special Guest
Adriana Galgano

Dal 1992 partner di Ottantaventi Formazione. Lavora con passione al coordinamento, alla personalizzazione e realizzazione di progetti di consulenza e formazione per la Customer Experience, le Vendite, il Management. Collabora in Italia e all’estero con aziende di importanza nazionale ed internazionale. Tra le aziende per le quali ha lavorato: Vodafone (Milano) Fastweb (Milano) Dhl (Milano), A2A (Milano), Luisa Spagnoli (Perugia), Forum Corporation (Boston), Allianz (Torino), Media World (Bergamo), Wind (Roma). Quotidiani e riviste - come Repubblica, Sole 24ore, Millionaire, Harvard Business Review ed. italiana - hanno dedicato articoli alla sua attività.

Testimonianze
Laura Onestinghel - Randstad
Valentina Trevaini - LiveHelp

Partecipa al laboratorio!

Gli iscritti a CMMC possono accedere gratuitamente. E' importante prenotare in tempo la partecipazione ai laboratori e agli incontri individuali.

Le condizioni di partecipazione al laboratorio CMMC sono indicate in questo modulo di iscrizione.

si ringrazia Randstad per l'ospitalità
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