Allenarsi ad un Nuovo Customer Service

– prima edizione –

evento realizzato
mercoledì 15 maggio 2019
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Obiettivi

Con questo innovativo laboratorio CMMC si propone di fornire idee (sensibilizzare) e metodi (formare) per:

• agire sulle scelte che riguardano le attività di relazione con i clienti 

• aumentare professionalità e qualità nella relazione con i clienti

• incrementare la customer satisfaction e la fidelizzazione

• gestire più interazioni con i clienti nei vari punti di contatto.

Target

Il laboratorio é destinato a Responsabili dei Servizi Clienti, Contat Center, Marketing Manager, CX Manager, CRM Manager; Responsabili di Aziende che operano in diversi settori – dalle Telco ai Servizi Finanziari – e con specializzazione in servizi di business processing outsourcing.

Formula

Il laboratorio é composto da una sessione plenaria e due sessioni parallele, così strutturate:

• Introduzione tematica per ogni slide

• Laboratorio (slide con domanda aperta su cui lavorare)

• Risposta individuale scritta + open table

• Mini debrief

• Incontri individuali di approfondimento (speed date)

Programma

  • 9.30 – Registrazione

Registrazione e Prenotazione dei laboratori e degli incontri individuali

  • 10.00 – Sessione plenaria

. Trasformazioni ed Esigenze – Mario Massone

. Welcome Randstad 

. Presentazione dei laboratori 

Paolo Fabrizio, Customer Service Culture

Maurizio Mesenzani, Value Generation Services

  • 11.15 – Intervallo
  • 11.30 – Sessioni parallele
Laboratorio A - Paolo Fabrizio

Digital Customer Service: empatia e cultura del cliente nella gestione delle conversazioni digitali

Abstract

Per integrare con successo i canali digitali nel customer service è necessario curare ogni singola conversazione con il cliente, a prescindere dal punto di contatto. 

Oggi più che mai è necessario comunicare in modo rapido, sintetico ed empatico: diffondendo una nuova cultura del servizio clienti e sviluppando nuove competenze per gli assistenti clienti digitali.

Temi

• La cultura del cliente nella organizzazione di ciascun partecipante

• I valori che esprime dentro e fuori dal perimetro del customer service

• Le caratteristiche delle imprese invidiate per la qualità del customer service

• Come conversare con il cliente online creando empatia 

• Da addetti ad assistenti clienti digitali: le nuove competenze da sviluppare

Focus Randstad “La trasformazione digitale nel mondo del lavoro”

 

Focus Randstad “La trasformazione digitale nel mondo del lavoro”

intervento di Laura Onestinghel

Laboratorio B - Maurizio Mesenzani

Processi di caring, up-selling e cross-selling e piattaforme omnicanali

Abstract

Il customer service di successo richiede competenze e strumenti adeguati a gestire in modo integrato i processi, generando risutati eccellenti in termini di customer satisfaction e customer experience. In quest’ottica risulta fondamentale ripensare il customer journey e i processi di servizio, adottando e configurando le soluzioni tecnologiche più adeguate alle strategie e ai risultati attesi.

Temi

• Dai processi alle metriche e agli indicatori

• Customer Journey e Customer Experience

• Processi di Caring: 

– Informazioni, assistenza tecnica, reclami e credito

– Quali canali, quali strumenti e quali piattaforme

– Self-Care

– Chatbot o Agenti/Operatori

– Knowledge Base e strumenti di collaboration

Focus Eudata “Suggerimenti per creare un ottimo BOT”

intervento di Emanuela Zanleone

• Processi di Up-Selling e Cross-Selling:
– Inbound Sales e Outbound Sales
– Quali canali, quali strumenti e quali piattaforme
– Integrated Customer View e Analytics

  • 13.30 – Buffet e Networking

 Incontri individuali di approfondimento (speed date)

  • 15.00 – Conclusione laboratorio
I Protagonisti dei Laboratori CMMC
Paolo Fabrizio

Paolo Fabrizio, Digital & Social Customer Service Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore dei libri 'Vendere con il Servizio Clienti' (2018) e "La Rivoluzione del Social Customer Service" (2015). Speaker a convegni tematici in Italia e all'estero e lecturer all'Università Bicocca di Milano (2019).

Maurizio Mesenzani

Maurizio Mesenzani, esperto di Customer Service e Social CRM ha operato come consulente e formatore nella progettazione e gestione dei più grandi call e contact center italiani e ha avviato i primi progetti su social caring in Italia. Dopo anni di esperienza dal 1994 al 2008 in RSO-Irso, Andersen Consulting, Butera e Partners, Tesigroup e Telecom - Tils, ha fondato arke management consulting services da cui sono nate Welikecrm prima e Chorally poi. Nel 2015 è Fondatore e Sales Director di Chorally fino al 2018. Ha lavorato con clienti pubblici e privati tra cui FCA Group, Vodafone, Linear-Unipol, Windtre, Webank-BPM, Facile.it, Teleperformance, Comdata, Regione Lombardia, GSE, MIUR, Presidenza del Consiglio.

Mario Massone

Mario Massone, è nato a Torino nel 1947, bachelor Scuola di Amministrazione Industriale Università di Torino. Ha operato presso importanti Gruppi - tra cui Sip (oggi Telecom Italia), Rank Xerox (oggi Xerox) e DuPont - assumendo crescenti responsabilità direzionali. Da sempre interessato al Marketing e alla Innovazione, ha pubblicato due libri (“Telefono e organizzazione” e “Il telefonino, successo italiano”) e numerosi articoli. Ha organizzato e condotto seminari e corsi di formazione. Nel 1987 ha costituito MARKAB. Nel 1998 ha fondato il Club CMMC - Customer Management Multimedia Competence. Dal 2008 si occupa di Social Collaboration e Comunicazione Unificata e ha creato il Forum UCC+Social.

Partecipa al laboratorio!

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Le condizioni di partecipazione al laboratorio CMMC sono indicate in questo modulo di iscrizione.

si ringraziano
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