mercoledì 18 marzo 2020
data da riprogrammare
Randstad – Via Lepetit 8/10 – Milano

La esperienze dei Laboratori CMMC del 2019 sono state giudicate interessanti per i contenuti e le modalità con personalizzazione negli incontri face-to-face. 

Anche per questa prima edizione del 2020 richiederemo in anticipo ai partecipanti la prenotazione dell’argomento che interessa di più sviluppare, sia nelle parti plenarie sia negli incontri one-to-one. Tale approccio garantisce una preparazione ancora più personalizzata e approfondita. 

Inoltre, poichè ci é stato chiesto approfondimento sul tema “Up selling e Cross selling”, abbiamo inserito interventi specifici, con attenzione anche sul Marketing Automation.

Siamo certi che i Responsabili aziendali più coinvolti – dal Marketing al Digital – possono trovare nei Laboratori di CMMC una riposta alle loro esigenze.

Perchè non è un lavoro a definire chi siamo,  ma è ciò che siamo a definire il lavoro che  facciamo

Obiettivi

Con questo innovativo laboratorio CMMC si propone di fornire idee (sensibilizzare) e metodi (formare) per:

– fare in modo che la customer experience sia strategica per l’azienda

– agire sulle scelte che riguardano le attività di relazione con i clienti 

– aumentare professionalità e qualità nella relazione con i clienti

– incrementare la customer satisfaction e la fidelizzazione

– gestire più interazioni con i clienti nei vari punti di contatto.

Target

Il laboratorio é destinato a Responsabili dei Servizi Clienti, Contat Center, CX Manager, CRM Manager, Responsabili Digital; Responsabili di Aziende che operano in diversi settori (Telco, Utility, Servizi Finanziari, Retail, ecc..) e con specializzazione in servizi di BPO – business processing outsourcing.

Formula

Il laboratorio é composto da una sessione plenaria e due sessioni parallele, così strutturate:

– Introduzione tematica per ogni slide

– Laboratorio (slide con domanda aperta su cui lavorare)

– Risposta individuale scritta + open table

– Mini debrief

– Incontri individuali di approfondimento (speed date)

Programma

  • 9.30 – Registrazione

Registrazione e Prenotazione dei laboratori e degli incontri individuali

  • 10.00 – Sessione plenaria

. Benvenuti e Informazioni sulle attività del Club – Mario Massone, Club CMMC

. Senior e Junior Agent a confronto. Intervista doppia – Laura Onestinghel, Randstad

. “Il fattore chiave: la proattività” – Christian Jean Jaurès Setti – Accenture Interactive

Modalità da attivare per costruire up e cross selling nei punti di contatto
Il coinvolgimento delle strutture di caring, dal telefono al social
Le soluzioni di AI e gli effetti collegati al suo impiego

 

. Presentazione dei laboratori 

– Paolo Fabrizio, Customer Service Culture

– Maurizio Mesenzani, Value Generation Services

  • 11.15 – Intervallo
  • 11.30 – Sessioni parallele
Laboratorio A - Paolo Fabrizio

"La conversazionale digitale proattiva e gli specialisti di vendita"

Temi

• La cultura del cliente nell’organizzazione di ciascun partecipante

• Come conversare con il cliente online creando empatia

• Da addetti ad assistenti clienti digitali: le nuove competenze da sviluppare

FOCUS:

“Il professionista di up e cross selling” 

a cura di Marco Borgherese – Network Contact Gruppo Activa

Laboratorio B - Maurizio Mesenzani

"Processi di caring, up-selling e cross-selling e piattaforme omnicanali"

Temi

• Processi d caring

• Processi di Up-Selling e Cross-Selling:

• Inbound Sales e Outbound Sales

• Quali canali, quali strumenti e quali piattaforme

• Integrated Customer View e Analytics 

FOCUS:

“Inbound Marketing”. Come in una strategia data-driven è possibile utilizzare i dati generati dalle attività di inbound marketing per migliorare i KPI relativi ai processi di caring, up-selling e cross-selling 

a cura di Luciano Tolomei, Del Monte & Partner comunicazione

 
  • 13.30 – Buffet e Networking

 Incontri individuali di approfondimento (speed date)

  • 15.00 – Conclusione laboratorio
I Protagonisti dei Laboratori CMMC
Paolo Fabrizio

Paolo Fabrizio, Digital & Social Customer Service Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore dei libri 'Vendere con il Servizio Clienti' (2018) e "La Rivoluzione del Social Customer Service" (2015). Speaker a convegni tematici in Italia e all'estero e lecturer all'Università Bicocca di Milano (2019).

Maurizio Mesenzani

Maurizio Mesenzani, esperto di Customer Service e Social CRM ha operato come consulente e formatore nella progettazione e gestione dei più grandi call e contact center italiani e ha avviato i primi progetti su social caring in Italia. Dopo anni di esperienza dal 1994 al 2008 in RSO-Irso, Andersen Consulting, Butera e Partners, Tesigroup e Telecom - Tils, ha fondato arke management consulting services da cui sono nate Welikecrm prima e Chorally poi. Nel 2015 è Fondatore e Sales Director di Chorally fino al 2018. Ha lavorato con clienti pubblici e privati tra cui FCA Group, Vodafone, Linear-Unipol, Windtre, Webank-BPM, Facile.it, Teleperformance, Comdata, Regione Lombardia, GSE, MIUR, Presidenza del Consiglio.

Mario Massone

Mario Massone, è nato a Torino nel 1947, bachelor Scuola di Amministrazione Industriale Università di Torino. Ha operato presso importanti Gruppi - tra cui Sip (oggi Telecom Italia), Rank Xerox (oggi Xerox) e DuPont - assumendo crescenti responsabilità direzionali. Da sempre interessato al Marketing e alla Innovazione, ha pubblicato due libri (“Telefono e organizzazione” e “Il telefonino, successo italiano”) e numerosi articoli. Ha organizzato e condotto seminari e corsi di formazione. Nel 1987 ha costituito MARKAB. Nel 1998 ha fondato il Club CMMC - Customer Management Multimedia Competence. Dal 2008 si occupa di Social Collaboration e Comunicazione Unificata e ha creato il Forum UCC+Social.

Testimonianze
Marco Borgherese

Network Contact Gruppo Activa

Laura Onestinghel

Randstad

Christian Jean Jaurès Setti

Accenture Interactive

Luciano Tolomei

Del Monte & Partner comunicazione

Partecipa al laboratorio!

Gli iscritti a CMMC possono accedere gratuitamente. E' importante prenotare in tempo la partecipazione ai laboratori e agli incontri individuali.

Le condizioni di partecipazione al laboratorio CMMC sono indicate in questo modulo di iscrizione.

si ringrazia Randstad per l'ospitalità
La scorsa edizione si è tenuta

mercoledì 9 ottobre 2019

Randstad – Via Lepetit 8/10 – Milano
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